イー・ウーマン小野瑛子さん銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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今週のテーマ

会議番号:2309

銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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【開催期間】
2007年11月12日より
2007年11月16日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

小野瑛子　家計の見直し相談センター

銀行サービスに関するこのサーベイにたくさんの投稿が寄せられていますが、今日の投稿には冷静な分析や要望……

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3日目までに届いている投稿から...

どこを向くのか？ (miyuma)

銀行は従業員がパートばかりになってきていて、人間関係も仕事のスキルもモザイクのように不安定なところは沢山あると思います。管理職は法律の強化のせいもあって、保身に懸命で“サービスの向上”という視点は表面的には打ち出していても本気さはないと感じています。組織が大きすぎて誰がどこを向けばいいのか考えることもないのかもしれません。

金融サービスの充実を (BUNBUN01)

外銀に1年勤めた経験がありますが、日本の銀行とのサービスの違いは明白です。未だに銀行の方が立場が上の様な態度も見受けられますし、金融サービスについての説明も未熟なのではないでしょうか？　特に地方の銀行については、ATMから都銀にすら送金出来ないなど、提携していない銀行が多くびっくりするような状況の銀行もあります。また、信用調査もいまだにバブル前と状況が変わらないのではないでしょうか？

ネット銀行は、便利です! (msecretary・東京・パートナー無・43歳)

メイン銀行に、ネットバンキングのサービスがあるので、振込みや残高チェックなど、仕事のブレイク中に活用しています。振込み手数料が安いし、ATMで後ろに人目を感じながら、振込み手続きしなくても良いのは魅力です。今月でパスポートの期限が切れますが、しばらく海外旅行の予定が無いので、すぐには更新しません。運転免許証を持っていないので、顔写真入りのIDは、会社のIDのみになります。それと保険証を一緒に出せば本人確認してもらえるよう、これから銀行に働きかけます。

預金残高に応じたサービス (aibe・大阪・パートナー有・32歳)

やみくもに「手数料無料にして」というのはJRに「特急運賃タダにしろ」と言うくらい傲慢な気もします。預金残高に応じてきめ細かくサービスするのならお互い納得できるのではないでしょうか。すでに手数料や金利優遇など残高に応じたサービスがありますが、情報提供がまだまだ不足していると思います。外貨預金と外貨建てMMFの違いも説明できなかったり、銀行窓口担当者の投資商品知識に不満を持ったことがあります。パンフレット以上の情報が欲しいです。

期待するサービスとのズレ (aminami・高知・パートナー無・32歳)

地方の金融機関で勤務経験が少しだけありますが、利用者の期待するサービスとのズレを感じます。例えば、何か推進企画をと銀行側が行うものは、せいぜいがボーナスキャンペーンや金利のわずかな変更のような気がします。もっと細やかな点に目を向け、積極的に資産運用の相談にのる、利用者へお金に関するセミナーを開く、窓口の受付時間を工夫して長くするなどを行ってもいいのではないでしょうか。企業家でもない私は家の中の金庫が銀行に移動しただけになっているような気がします。

Noとしましたが (マリ・埼玉)

Noに投票しましたが、Yesなのかもしれません。私は何かサービスを増やすよりも、もっと減らしてくれていいから、手数料を安くして欲しいです。機械がお金を出すだけなのに、なぜ時間によって手数料がかかるのか分かりません。何の「手数」なんですかね。余計なことはしなくていいから、合理的にやってくれ！と思っています。別に親切なども、私はいりません。

利益重視の体質では無理 (イクラ・東京・パートナー無・45歳)

合併が進みメガバンク誕生で、銀行側では合理化重視のようです。でも顧客に目を向けたサービスは置いてけぼりに感じます。核家族、共働きが当たり前で、スーパー等の物流は夜間営業、年中無休が当たり前になってきています。でも銀行はＡＴＭやネットバンキングを充実させているだけで、店舗は依然土日休で15時までの営業で、窓口で行なわなければならない手続きは不便のままです。利益重視の今の体質ではこのままだろう諦めています。

4日目の円卓会議の議論は...

銀行にどんなサービスを求めるのか、利用者も整理整頓が必要

銀行サービスに関するこのサーベイにたくさんの投稿が寄せられていますが、今日の投稿には冷静な分析や要望がいろいろ出ていますね。

マリさんの「サービスを減らしてもいいから手数料を安くしてほしい」というご意見には、私も納得するものがありました。私たちも、銀行にあれもこれもを求めるのではなく、ポイントを絞って、強化すべきサービスは強化してもらい、切り捨てていいサービスは切り捨ててもらう……といった要望の出し方が必要なのではないでしょうか。

預金するとサランラップやキャラクターグッズなどがもらえたり、キャッシュカードのイラストに凝ったりした時代がありましたが、そんなことを復活してほしいと願っているわけではありませんものね。イクラさんも「利益重視の体質では無理」と諦めないで、要望を出してみませんか？

aminamiさんは、「積極的に資産運用の相談にのる」「お金に関するセミナーを開く」「窓口の受付時間を工夫する」の3点をあげていらっしゃいます。現在の銀行は投資信託や変額年金などリスク性商品も扱っているので、そうした商品を販売する以上、最初の2点は絶対に必要なことだと思います。ほんとうはそれ以前に、aibeさんご指摘のように「窓口担当者の投資商品知識を高める」ことが重要ですが。

msecretaryさんは、本人確認の方法について具体的な要望を出していらっしゃいます。会社のIDカードという私的な証明と、健康保険証という公的な証明の併用です。保険証には会社名が記入されていますので、2つがあれば本人確認は可能なはずですよね。

BUNBUN01さんは外銀勤務の経験から、銀行間の提携と信用調査の問題を提起なさっています。このへんには銀行内部の問題があり、外部の人間である私たちには事情がよくわからないのですが、「情報提供がまだまだ不足している」（aibaさん）、「期待するサービスとのズレ」（aminamiさん）という一面を示しているように思います。

手数料については意見が分かれるところですね。預金残高に応じて変えるべきだというご意見、無料にしてほしいというご意見など、いろいろ出されました。私個人は、預金金利や貸し出し金利は預金残高に応じて差をつけていいけれど、手数料まで差をつけると識別の手間がかかり逆にコスト高になるのではないか、手数料が文字どおり預金引き出しや振込みにかかる「手数」のための費用であるなら、残高に関係なく一律でいいのではないかという気がします。利用時間や金額による差がなぜ発生するのか、疑問もありますが。

金融自由化、不良債権、不況、合併統合といった大きな時代の変化の中で、銀行はいま混乱期にあるのかもしれません。miyumaさんがおっしゃるように、「組織が大きすぎて誰がどこを向けばいいのか」が分からなくなっているのかもしれません。

「よい商品は、よい消費者が育てる」、私はそう考えています。銀行サービスを真に利用者の立場に立ったものに変えていくために、利用者の側にも、「どんなサービスを求めるのか」「どうしてほしいのか」といった整理整頓が必要ではないでしょうか。銀行サービスについての具体的な要望や提案をお待ちしています。よろしくお願いいたします。

小野瑛子
家計の見直し相談センター


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