イー・ウーマン小野瑛子さん銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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会議番号:2309

銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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【開催期間】
2007年11月12日より
2007年11月16日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

小野瑛子　家計の見直し相談センター

今日も銀行サービスについて、たくさんの苦情やエピソードが寄せられました。「視点がサービス業じゃない」……

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2日目までに届いている投稿から...

ユーザの選択が重要 (macchino・東京・パートナー有・34歳)

私は銀行のサービス内容を検討して、インターネットバンキングの使いやすさや振り込み手数料などの観点から、自分のメインバンクを見直し・変更しました。給与払い込み口座やクレジットカードの引き落とし口座の変更届けなど、メインバンクの変更はとても面倒くさいですが、実際に行動を起こさなければ、私たちの不満は銀行には届かないと思います。変更したおかげで、快適に使えています。

視点がサービス業じゃない (noriari・兵庫・パートナー有・35歳)

会社で給与の振込み等をするときにいつも腹立たしく思っています。統廃合というあちらの都合で支店名が変わったにも関わらず、コードが違っていたから給与が振り込めません、という紋切り型の連絡。そして再振込みにはまた別途手数料を取る。連絡も従業員（顧客）任せで、コード変更の入力の手間も企業任せ。本来ならこちらがコード変更の手数料を請求したいくらい。何の力関係が働いているのか、顧客はこちらなのに上から見られている気がします。なぜなんでしょうか。

とりあえず、笑顔で挨拶して！ (ぱーと救急医・千葉・パートナー有・34歳)

確かに私は見た目はただのオバちゃんかもしれませんが、収入がある程度あるので、時々資産運用を相談しようと銀行へ行きます。日中のお客さんが少ない時間帯にまずは行内をウロウロし、チラシなんかを見たりするわけです。3軒行って、最後の私が医者だと知っているところだけが、行員から挨拶をしてきて、「今日は何か御用ですか？｣と声をかけてくれます。そのため、いつも、そこにお金を預けてしまいます。横並びのサービスに是非「ソフト面で｣秀でてほしいと思います。

他行との競争優位性の確立を！ (レスペクト・神奈川・パートナー有・43歳)

外資系の銀行と比べて思うのは、競争優位性をどこに持っているのか不明確だ、ということ。預金額によって手数料を変更するとか、投資信託や証券口座の顧客を増やしたいのか？　そういう戦略が感じられない。預金額がいくらでもATM使用手数料が同じってのはおかしい。ATMの利用時間が長くなっても銀行としてはコストがかかるし、その投資はどの客層で補うのかもよく見えない。客を見てる、というよりより他行との比較だけに敏感に反応するように感じます。

豪華な建物は誰のため (どろまり・神奈川・パートナー有・54歳)

先日サンディエイゴに行きました。そのときに利用した銀行の建物はとても質素でまるで倉庫のよう。窓口のカウンターの行員は立ったままてきぱきと応対、最後に必ず「HAVE A NICE DAY」と笑顔で言ってくれます。コンサルティングのスペースにはソファがありましたが、それでもとてもシンプル。日本の銀行の豪華な建物は利用者のためではなく行員のプライドだけのために思えます。両替にまで手数料を取ったり、顧客に顔を向けているとはとても思えません。

書類リスト (ナカサワ)

結婚後に改姓の手続きをしに行きました。口頭で「戸籍抄本が必要」と言われ、取り寄せて再度銀行窓口に出向くと、「必要なのは戸籍謄本」と言われ、言った言わないの水掛け論になりました。口論の末に「ここに戸籍謄本と書いてあるでしょ」と先方が見せたのが改姓届けの裏面、必要書類リストが一覧表になっていました。じゃあ最初からその用紙を渡してくれればいいのに!!　窓口の営業時間にしても、こういう対応にしても、サービス業ではなくお役所仕事的な社風が残っていると思います。

特に不便は感じていない (plastic・ブルガリア・パートナー有・34歳)

ネットバンキングの存在がありがたいです。わざわざ行かなくて済むので。パキスタンに住んでいた時は小切手で1,538ルピーおろしたい時、銀行は1,540ルピーくれます。1,533ルピーだったら1,530ルピーしかくれないこともありましたが、私は主張して正しくもらってました。かなりのどんぶり勘定です。お札はホッチキスでガッチリ留めてあります。いきなり自分の口座がなくなったり、口座番号が変わったりすることもあります。日本の銀行はとても誠実で丁寧だと実感しました。

専門性のない邦銀 (Ａ６Ｍ２・愛知・パートナー有・51歳)

日本の銀行は、その規模の大小を問わず、総花的な似通った営業スタイルで専門性に欠けると思います。消費者重視なら、何で時間外の預金引出しに手数料を取るのでしょうか。富裕層を大切にするなら、小口の預金には手数料を取るという具合にメリハリが必要では？　また、為替やプロジェクト融資でも、邦銀オリジナルな手法は聞きません。銀行預金は元本保証型の投信だと思います。邦銀はもっとしっかりすべきです。

3日目の円卓会議の議論は...

銀行サービス改善に利用者は何ができるでしょう？

今日も銀行サービスについて、たくさんの苦情やエピソードが寄せられました。「視点がサービス業じゃない」というnoriariさん、「他行との比較だけに敏感」というレスペクトさん、「豪華な建物は行員のプライドのため」というどろまりさんたちのご意見には、多くの方が「うんうん！」とうなずかれたことと思います。

ぱーと救急医さんがおっしゃっていることも、しばしば経験することですよね。同じ人間が、同じ銀行の同じ支店に行っても、そのときに着ていた服装によって対応がぜんぜん違う。買い物途中のジーンズ姿のときと、仕事帰りのスーツ姿のときでは、行員の言葉づかいまで変わるんですよね。

ナカサワさん指摘の「お役所仕事的な社風」にも同感。最近のお役所は市民サービスを心がけているところが多いので、もしかしたらお役所より銀行のほうがひどいかも。割りと最近、私が経験したことをお話させてください。

しばらく前にキャッシュカードを紛失してしまったんです。すぐに銀行に電話してカードの使用を停止してもらい、支店まで出向いて再発行の手続きをしたのですが、そのとき顔写真入りの身分証明書の提示を求められました。でも、私は車の運転をしないので運転免許証を持っていない、パスポートは日常的に持ち歩くものじゃないし、健康保険証には写真がついてない。自分の身分を証明できなかったので、登録されている自宅住所に書類を郵送してもらうことになったのですが、待てど暮らせど、その書類が届かない。１ヶ月くらいたって電話をしたら、「書類を送付した記録はありません」だって。支店から本店へ、連絡がいっていなかったわけですね。

カードがないと何かと不便なので、パスポート持参で再び支店に行くことにして、「その旨、支店の方にご連絡ください」とお願いし、念のために電話の相手の名前を聞いたんです。そうしたら、なんとなんと、「私は担当じゃありませんので名乗れません」。もう、あっけにとられちゃいました。あえて銀行名をあげますけど、天下の三菱東京ＵＦＪ銀行です。そのあと支店に行ったときにもいろいろあり、長くなるので省略しますが、「ここまで銀行サービスは劣化したのか！」と実感した出来事でした。

サービスに関していえば、銀行は確実に劣化の一途をたどっていますね。plasticさんがおっしゃるように、たしかに日本の銀行には「どんぶり勘定」なんてないようですし、業務遂行の正確さ確実さはJRのダイヤ並みの優秀さかも。ただ、そこには、顧客への心配りはあまり感じられません。

行員の知識不足、情報不足も目立ちます。「これをやっておかないと個人情報保護法にひっかかる」とか、「これをさぼると金融庁からお目玉をくらう」とか、視点が上に向いているような気がするのです。Ａ６Ｍ２さんご指摘の専門性のなさも特徴でしょうね。

と、苦情は山ほどあるものの、苦情を胸にしまいこんで諦めたり、店頭で行員に文句を言うだけではいまの状況下で銀行サービスはけっしてよくならないでしょう。macchinoさんはサービス内容を比較検討して、メインバンクをネット銀行に変更なさったそうですが、利用者側にもそうした努力が必要な時代になっているんですね。

ところで皆さんは、利用者のどんな働きかけや努力が必要だと思われますか？　どんな対応をなさっているでしょう？　ネット銀行は利用なさっていますか？　銀行サービスをよくするための提案があれば、ぜひお寄せください。ご投稿をお待ちしています。

小野瑛子
家計の見直し相談センター


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